- Thuyết phục.
Thuyết phục xử lý phản đối:
Lắng nghe: cần phải lắng nghe tôn trọng ý kiến hách hàng, tỏ thái độ đồng tình với khách hàng, tráng trường hợp đối đầu.
Làm rõ vấn đề: Khi khách hàng băn khoăn về giá cả, chương trình, so sánh giá…thì phải làm rõ vấn đề ra không nên mập mờ, hiểu rõ nghi vấn trong lòng khách hàng thì mới tư vấn cho họ được.
Thừa nhận, đồng cảm: Nên thừa nhận, đồng tình, đồng cảm với KH dù ý kiến đó là sai hay đúng. Sau khi khách hàng không có ý kiến gì nữa mới quay lại tư vấn, giải thích rõ vấn đề mà KH băn khoăn theo ý kiến của mình. Làm như thế sẽ tránh được sự đối đầu với KH và KH cũng dễ tiếp thu ý kiến của mình hơn.
Sau khi đã làm rõ vấn đề cho KH thì nên quay lại ngay vấn đề chính đó là chốt đơn hàng. Tránh lan man, dài dòng vì đây là lúc cần nhanh và hướng KH đi đúng hướng mà mình mong muốn, KH vẫn đang tập trung vào sản phẩm.
- Kết thúc.
Chốt sale lại: cụ thể số lượng bao nhiêu, thời điểm giao hàng, có cần hoá đơn không, xin thông tin khách hàng để lien lạc lần sau.
Tư vấn thêm cho KH về cách tư vấn đưa thuốc đến người tiêu dùng, các trường hợp nên tư vấn kèm, bổ sung. VD: “Đối với sản phẩm ngâm chân bên em thì chị nên tư vấn kèm cho những người bị viêm, đau khớp gối lâu năm, những người già vận động nhiều, nhân viên văn phòng thường hay ngồi nhiều dẫn đến tê bì chân tay.”
Tìm hiểu thời gian rảnh để gọi điện hỏi thăm, chăm sóc qua điện thoại.
Gợi mở cơ hội chào hàng mới
Chào cảm ơn KH
- Chăm sóc khách hàng.
Phân tích cho khách hàng cái họ cần và cái nên bán để thu lợi nhuận cao, xem KH như là người thân của mình,
Tác động đến cảm xúc của KH, KH thích cái gì ở sản phẩm của mình thì nên tập trung vào đó.
Mỗi trình dược viên chỉ nên chăm sóc tối đa 120 KH để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng được tốt nhất.
- Từ đặc tính khác biệt phân tích ra lợi ích cho khách hàng
Tên sản phẩm
Đặc tính khác biệt sự ưu việt của sản phẩm
Dẫn dắt khách hàng trải nghiệm cho KH xem sản phẩm mẫu, cầm vỉ thuốc, ngửi…
Phân tích lợi nhuận cho khách hàng: lợi nhuận khi bán một sản phẩm, lợi nhuận ước chừng một tháng, lợi ích của chương trình khuyến mãi trong đợt này.
Chốt mức độ quan tâm của khách hàng. Thường dùng: “Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi rất sâu an hạ.” Để ý mức độ quan tâm của KH.
Chốt khả năng mua hàng. Chốt theo từng suất phù hợp với khả năng bán ra của nhà thuốc. VD: “Anh có thể cho em biết anh đang quan tâm suất 5 sản phẩm hay 10 sản phẩm được không ạ, để em có thể tính giá sâu nhất cho anh”.
Báo giá sau khi KH chọn suất hàng, tính tổng giá mà KH cần phải trả.
Kèm theo tính sơ bộ về lợi nhuận sau khi KH bán hết sản phẩm.
Chốt sales thử, sử dụng khi khách hàng băn khoăn chư muốn nhập hàng thì gợi ý cho khách hàng theo suất, tính toán như khi chốt đơn hàng cho khách.